“Ennastsäästev telefonisuhtlus patsiendiga”

Toimumisaeg: 28.04

Kellele: pereõed, registratuuritöötajad, perearstid

Täienduspunkte: 3 

Suhtlus patsientidega toimub järjest enam kaugteel, telefoni või teiste kanalite vahendusel. Kaugsuhtluse edukus võib määrata patsiendi raviteekonna ning kiirendada või hoopis pärssida abi osutamist. Seega on tänases meditsiinisüsteemis varasemast olulisemaks muutunud oskus patsientidega telefoni teel suhelda. 

Koolitusel “Ennastsäästev telefonisuhtlus patsiendiga” jagatakse meditsiinitöötajatele aastatega kogutud ja lihvitud praktilisi nõuandeid. Analüüsitakse näiteid, mis põhinevad individuaalse tagasiside tellinud töötajate analüüsist (anonüümselt). 

PÄEVAKAVA

  8.45 – 9.00      Saabumine ja hommikukohv

  9.00 – 12.00    Piret Bärg ”Ennastsäästlik telefonisuhtlus patsiendiga”
12.00 – 12.30  Dr. Niida- Anita Morgen ”Töökorraldus Vändra Tervisekeskuses”

12.30 – 13.00  Küsimused ja vastused. Perearsti tugiteenuste tutvustus. 

13.00 – 13.30  Kohvipaus. Tutvumine Vändra Tervisekeskusega. Ürituse lõpp. 

Koolituse käigus läbitakse järgmised teemad:  

Keerulised olukorrad

• Miks ja kuidas tekivad konfliktolukorrad?
• Mis rahustab ärritunud patsienti?
• Kuidas ennast säästa keerulistes olukordades?

Kõne etapid

• Tuletame meelde telefoniteeninduse olulisemad etiketireeglid
• Mis on oluline info edastamisel? 

Kõne juhtimine

• Kuidas mõjuda veenvalt?
• Kuidas keskenduda kõne sisule, vältida eksitavaid teemasid?
• Kuidas hoiduda vaidlustest?
• Peamised komistused kuulatud telefonisuhtluses, mida tasub vältida?

Individuaalne kõnede analüüs ja tagasiside

Individuaalse kõnede analüüsi raames kuulas ekspert-koolitaja Piret Bärg saabunud helisalvestisi. Selle põhjal valmis hetkeseisu peegeldav analüüs, mis toob välja töötajate tugevused ning personaalseid soovitusi edasiseks tööks. 

Osalenud töötajatele jagatakse sellest koolituse alguses kirjalik kokkuvõte (umbes 2 A4). Kohapeal on võimalus küsida koolitajalt oma tagasiside kohta täpsustavaid küsimusi. 

Kohtumiseni!